Ikääntyvien ohjauksen ja palveluneuvonnan kehittämistä

Toimistopöytä

Jadessa tarjotaan yksilön tarpeista lähtevää omakielistä matalan kynnyksen ohjausta ja palveluneuvontaa yli 50-vuotiaille vieraskielisille. Meihin voi olla suoraan yhteydessä puhelimitse, viestein tai käymällä paikan päällä toimintakeskuksen ollessa avoinna. Palveluneuvontaa tehdään osittain myös ryhmätoiminnan yhteydessä, silloin kun tarvetta tulee esille.

Tarjoamme apua muun muassa kurdiksi, somaliksi, dariksi, farsiksi, arabiaksi, mandariinikiinaksi, englanniksi ja suomeksi. Tavoitteenamme on tukea vieraskielisiä ikääntyneitä elämään yksilöllistä itsenäistä elämää ja löytämään ratkaisuja toimijuuden säilyttämiseen. Ikääntyvät ryhmäläiset ja toisinaan heidän omaiset ovat meihin laajasti yhteydessä kaikenlaisista asioista niin eri julkisen sektorin palveluista kuin erilaisten päätöksien kääntämisestä, pankkiasioinnissa ja vapaa-ajan asioissa, digiasioimisen opastamisessa, palvelutarpeen kartoituksen ajanvarauksesta, erilaisissa henkilökohtaisissa asioissa ja uusimpana koronavirusrokotteen ajanvarauksessa.

Neuvonnan tarve yleensä alkaa asiakkaan yhteydenotolla, jonka jälkeen kartoitamme, onko asia sellainen, joka hoituu kauttamme, esimerkiksi ajanvaraus terveyskeskukseen, vai etsitäänkö oikea viranomaistaho, johon ohjaamme asiakkaan tai autamme häntä ottamaan kontaktia heihin. Palveluneuvontarve hoituu joskus samalla kerralla, mutta useimmiten tarvitaan ainakin muutama kerta, jotta asia saadaan hoidettua tai varmistettua, että julkiselta puolelta on aktiiviset jatkotoimenpiteet. Apuamme pyydetään usein myös monimutkaisissa pattitilanteissa, joihin on yritetty saada apua jo moneen kertaan.

Koronapandemia on lisännyt avuntarvetta

Koronapandemia on muuttanut palveluneuvonnan ja kohtaamisen merkityksen monella eri tavalla. Osa siitä on pysynyt samana, mutta on myös tullut paljon uusia muutoksia. Koronapandemian aikana aito kohtaaminen ja läsnäolon tarve ovat korostuneet entisestään. Ryhmäläisillä on selkeä tarve arkisille kohtaamisille, kuten toki meillä kaikilla.

Jaden palveluneuvonta on siirtynyt suureksi osaksi etänä toimivaksi. Tämä on pistänyt meidät miettimään jatkuvasti, kuinka voimme auttaa, tukea ja neuvoa asioinnissa niin, että saamme tuettua ryhmäläistemme saavutettavuutta heidän tarvitsemiin palveluihin. Varsinkin kun moni viranomaistahon toimisto on kiinni ja puhelinpalvelussa on ruuhkaa. Asiointi on suurimmaksi osaksi siirretty verkkoon sähköisen tunnistamisen taakse. Moni iäkäs ryhmäläisemme kokee haasteita sähköisessä asioinnissa. Olemme joutuneet innovoimaan tilanteen mukaan, kuinka voimme auttaa ja saada asioita eteenpäin.

Olemme hoitaneet palveluneuvontaa niin puhelimitse, videopuhelimessa kuin myös etäyhteydellä tietokoneen ruutua jakamalla. Olemme myös käyttäneet näitä tapoja samanaikaisesti, jotta saisimme hoidettua palveluneuvontatarpeen. Joskus hätä on ollut akuutti, jolloin olemme hoitaneet asioita kasvomaskien ja turvavälien avulla toimistolla. Tällaiset tilanteet tuovat esille, kuinka tärkeää ja arvokasta työtä kolmannella sektorilla tehdään. Kuinka paljon teemmekään esityötä ennen kuin ihmiset pääsevät julkisten palveluiden piiriin.

Neuvontatyön kehittäminen ja vaikuttavuuden mittaaminen

Neuvontaa ja ohjausta seurataan erilaisilla mittareilla, joita käytämme työvälineinä. Olemme huomanneet palveluneuvontatarpeissa kasvua ja pienten asioiden kasautumista tilanteiksi, joissa tarvitaan erityistä tukea ja laajempaa selvitystyötä. Olemme pohtineet koronapandemian vaikutuksia eniten tukea kaipaaviin ja kasautuuko kertaluonteisesti hoidettavat asiointiasiat vaativamman tuen tarpeen asioiksi. Olemme Jadessa kevään aikana kehittäneet omaa mittaristoa ja vaikuttavuuden seuraamista uudelle tasolle. Haluamme paremmin seurata palveluneuvonnassa esille tulevien haasteiden ja palvelutarpeiden kasaantumista. Lisäksi haluamme selvittää, millaisissa tilanteissa tällaista kasautumista tapahtuu ja millaisia ratkaisuja siihen voisi löytyä.

Koronapandemia on osoittanut, että sähköisten palveluiden lisäksi täytyy olla myös fyysisesti saavutettavissa olevat asiointipisteet, joissa on työntekijöitä läsnä kaikille niille ihmisille, jotka eivät syystä tai toisesta voi käyttää sähköisiä palveluita tai verkkopankkitunnuksia. Toivon mukaan pääsemme pian kohtaamaan toisemme kokonaisvaltaisesti. Tämä on ollut vaikeaa aikaa, mutta uskomme parempaan huomiseen on vahva.

Nashwa